各位领导、各位同事：

大家下午好！我是运营管理部信息服务中心蔡宇婷，很荣幸参加这次“百年峥嵘”青年说演讲比赛，我演讲的题目是“以梦为马，不负韶华”！

接下来，和大家分享一下我的工作经历吧。记得刚到收费站工作时，还不到20岁，是一个很张扬青春的年龄，认为话务员应该是一项很简单、很轻松的工作，不用和司乘人员面对面，不用重复单调的收费流程，不用早起晚归等交通车，也不用风吹日晒，只是接接电话而已，这不是谁都可以干的吗？可是当我真正成为信息服务中心的话务员时，才认识到当初对话务员的理解是多么空洞、多么肤浅。

初到信息服务中心时，曾接到一个电话，结算中心话务人员告知：该次事件为汽车故障。电话接通后，我说道：“您好！泸渝高速信息服务中心，请问有什么可以帮助您的呢？”过了一会未听到车主回复。我继续问道:“您好，请问您能听到我说话吗？” 一位男士带着情绪质问。 “我需要什么帮助你不知道啊？”我心里一愣，但还是耐心的询问：“先生，请问您现场是有汽车故障吗？”男士一下子怒了：“你是在诅咒我车辆故障吗？我只是车辆快没有油了，想问一下最近的服务区位置......”然后是一连串的谩骂，一瞬间我心里感到十分委屈，但仍然克制自己的情绪，面带微笑，努力把声音放温柔说：“先生，非常抱歉！希望您平复一下心情，我们只是希望能帮您解决您遇到的问题。”但是车主依然是不停的谩骂，最后说不需要你的帮助，便将电话直接挂断。我委屈的泪水在眼眶中打转，同事关切的问我怎么了，并安慰我：我们话务员也是普通人，也有喜怒哀乐，我们在坚持以人为本的同时，多一些换位思考，时刻谨记“认真聆听、耐心解释”，我们选择了这份工作，便要学会适应，迎难而上！

后来，在领导和同事们的帮助下，我逐渐积累工作经验，能灵活、从容的处理各类突发事件，同时也明白，做好话务工作，需要具备四颗心：细心；责任心；公平心；平常心。

面临司乘的各类问题，我们需要换位思考，力争为客户提供高品质的出行服务。

这就是我的工作，它有着独特的意义和精彩。虽不曾获得鲜花，也不曾获得掌声，但我依旧热爱我的工作，我们用真诚的话语温暖每一位司乘人员，诠释了“看不见的窗口，听得见的微笑”，我们将青春的热血和赤诚全部抛洒在山东高速，让我们以梦为马，不负韶华！用实际行动做好“畅享高速，巴适泸渝”！